~De gemeente trekt samen op met burgers en bedrijven in de doorontwikkeling van de dienstverlening, waarbij we continu beoordeeld worden met een rapportcijfer 7~

Wat gaan wij daar voor doen?

Dienstverlening gaat over alle werkzaamheden binnen de gemeente Leudal, van het recht leggen van een stoeptegel tot het adequaat adviseren van ondernemers binnen de gemeente. Het heeft alles te maken met kwaliteit, service en voldoen aan de vragen en wensen van de klant. Werken aan een kwalitatief hoogwaardige organisatie.
Het verbeteren van de dienstverlening is een opgave waar de gehele organisatie, en iedere medewerker voor staat. In de huidige visie is opgenomen dat wij als organisatie streven naar een rapportcijfer 7 voor wat betreft onze dienstverlening.

Cluster Beleid en doorontwikkeling dienstverlening
In 2019 is een nieuw cluster Beleid en doorontwikkeling dienstverlening geformeerd. Dit cluster was medio 2019 compleet. Doel van het cluster is het doorontwikkelen van de dienstverlening in de breedste zin van het woord en het doorontwikkelen van de digitale dienstverlening met aandacht voor de kwetsbare burger. Voor 2020 staat ook het ontwikkelen van een nieuwe visie op dienstverlening gepland, zoals aangegeven in hoofdstuk 2.8.

Het cluster brengt het onderwerp dienstverlening gevraagd en ongevraagd onder de aandacht en stimuleert integrale samenwerking. Voorbeelden:

• Koppeling maken tussen de vragen, die bij het callcenter binnenkomen en de actuele informatie op de website of in andere gemeentelijke communicatiekanalen (bijvoorbeeld: processierups, groenonderhoud, mijn kind gaat alleen op vakantie etc.).
• Koppeling tussen de inhoud van de meldingen van inwoners en communicatie / prioriteren (bijvoorbeeld: meldingen groenonderhoud). Transparantie en het duidelijk onderbouwen van ons handelen wanneer wij niet meteen actie ondernemen, creëert meer begrip bij inwoners.
• Inrichten advisering op het gebied van taal en digitalisering met betrekking tot kwetsbare groepen. Hierin zien we kansen in een integrale samenwerking met samenleving.

Dienstverlening in het DNA van iedere medewerker is het streven. Daarnaast worden de wensen en behoeften van klanten en stakeholders (intern en extern) in kaart gebracht en worden meldingen van inwoners opgepakt als 'gratis advies' voor de organisatie. De vraag of behoefte van de klant (inwoners, vereniging of ondernemer) staat centraal in ons handelen.

Het coalitieakkoord Samenspel, Het Huis van de Dromen, etappe 1 en 2 van de beklimming en uitkomsten uit de diverse onderzoeken bieden het kader waarbinnen wordt geacteerd.

Het Huis van de Dromen is het huidige visiedocument dat vier pijlers biedt waarlangs de dienstverlening verder wordt ontwikkeld. Belangrijke thema's hierbinnen zijn bereikbaarheid, verbeteren inrichting werkprocessen, digitalisering en integrale samenwerking. Deze borgen wij in de teamplannen.

BBP
Recente ontwikkelingen zoals nieuwe Wet- en regelgeving, landelijk en Europees beleid, nieuwe technologieën en de toenemende digitalisering werken door binnen alle thema's van Burgerzaken: persoonsinformatiemanagement, identiteitsmanagement, verkiezingen, dienstverlening en innovatie. Identiteitsmanagement en persoonsinformatie vormen de kerncompetenties van het vakgebied Burgerzaken. Burgerzaken fungeert als poort voor de gehele overheid en diverse ketenpartners. Door de toenemende complexiteit in het werk en digitalisering van standaardproducten bij burgerzaken, worden werkzaamheden op MBO-niveau voor een groot deel vervangen door werkzaamheden op HBO-niveau. Dit heeft in 2019 geleid tot de start van de transformatie burgerzaken. In 2020 wordt deze transformatie van het BBP verder vormgegeven en wordt geïnvesteerd in de verdere ontwikkeling van de teams, de digitale dienstverlening en de service richting inwoners.

Samenleving
Afdeling samenleving bestaat uit een team uitvoering en een team beleid. De samenwerking tussen deze teams wordt in 2020 verder geïntensiveerd, waardoor de lijnen korter worden en beter kan worden ingespeeld op de vragen en wensen van klanten, stichtingen en verenigingen.

Daarnaast is team beleid in 2019 gestart met het digitaliseren van de subsidieverstrekkingen. Dit project zal in 2020 verder worden geïmplementeerd en afgerond. Interactief werken wordt speerpunt binnen het team en er komt een vacature voor een procesregisseur of vergelijkbare functie. Doel van deze nieuwe functie binnen het team is meer burgerraadpleging en het toetsen van burgerinitiatieven.  

Ook team uitvoering gaat aan de slag met de digitalisering en deregulering van aanvragen op grond van de Participatie wet en aanvullende inkomensondersteunende regelingen.

Ruimte
De Omgevingswet is een nieuwe wet die, naar verwachting, op 1 januari 2021 in werking treedt. De Omgevingswet is de basis voor een nieuw stelsel van regelgeving voor de fysieke leefomgeving. In de Omgevingswet staan regels over ruimte, wonen, infrastructuur, milieu, natuur en water. Met invoering van deze wet krijgen gemeenten, provincies, waterschappen, omgevingsdiensten en het Rijk te maken met een andere werkwijze. Een werkwijze die uitgaat van integraliteit, samenhang, samenwerken en denken in mogelijkheden. De Omgevingswet bepaalt dat burgers, bedrijven en maatschappelijke organisaties moeten kunnen deelnemen aan beleid- en besluitvormingsprocessen.

Onder andere deze Omgevingswet is aanleiding geweest voor het VTH traject, dat streeft naar het  verkorten van de doorlooptijden van vergunningaanvragen.
Daarnaast is de afdeling voornemens in te zetten op het stimuleren van positief gedrag van de vergunningaanvrager bij het indienen van een aanvraag.

Cluster Toezicht gaat in 2020 gebiedsgericht werken, zodat zij enerzijds de zichtbaarheid van toezicht in een gebied vergroten en anderzijds beter kunnen inspelen op acute overtredingen en meldingen in het betreffende gebied (integraal werken).  

In 2020 wordt het verwerken van meldingen door inwoners (via de diverse kanalen) verder geprofessionaliseerd. Jaarlijks zijn duizenden meldingen waardoor dit proces een belangrijke plek inneemt in onze dienstverlening. Tevens vormt deze informatie van inwoners goede input voor ons beleid (iedere melding is een gratis advies).

Onze bedrijfsvoering
Onze afdeling bedrijfsvoering, waaronder ICT, Communicatie, Financiën, Inkoop, Personeelszaken en Juridische zaken werken aan het verbeteren van de interne dienstverlening en adviseren collega's op het brede terrein van bedrijfsvoering. Zij ontwikkelen o.a. dashboards ter monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening.
In 2019 is een onderzoek gedaan naar stand van zaken Goed en Tijdig antwoorden en Zaakgericht werken. De adviezen voortkomend uit dit onderzoek worden in 2020 samen met Concernstaf en cluster Beleid en Dienstverlening opgepakt.

Concern
Team concernstaf is verantwoordelijk voor kaderstelling en toezicht op diverse thema's en projecten die raken aan dienstverlening. Het team werkt aan visieontwikkeling en initieert ontwikkelingen om de interne dienstverlening te verbeteren, zoals interactief werken, privacybewaking en cultuurontwikkeling (houding en gedrag).
In 2020 lopen een aantal projecten onder coördinatie van concern zoals:

• Dossiers op orde
• Processen VTH
• 'Zo zijn wij' en 'zo werken wij'
• Goed en tijdig antwoorden